Actividades físicas, mentales y emocionales realizadas en la selección, compra y uso de productos/servicios para satisfacción de necesidades y deseos. El estudio sobre el comportamiento del consumidor, iniciado en la década de 1960, para comprender las variables que envuelven al consumidor final y sus actitudes como inconstancia frente a varios productos, forma de compra, causas y efectos de persuasión.
Se utiliza el esquema de organización ‘Cuántos, Quién, Cuándo, Cómo, Dónde y Por qué’. El comportamiento del consumidor está envuelto con la psicología (personalidad), sociología (grupos) y antropología (cultura).
Proceso de compra
- Despertar de la necesidad – cuando se detecta la falta de algún producto o servicio en la vida, casa, trabajo…
- Búsqueda de informaciones – lugares donde adquirir un producto o servicio.
- Evaluación de las informaciones – análisis de la relación calidad-precio, garantía…
- Decisión de comprar – dónde comprar y cómo pagar.
- Sentimiento después de la compra – satisfacción o insatisfacción por la compra.
Tipos de fuentes de información
- Fuentes personales – vecinos, amigos y conocidos que indican qué y dónde comprar.
- Fuentes comerciales – rótulo, publicidad, canales publicitarios, puntos de venta que influyan en la compra…
- Fuentes experimentales – degustación, test-drive, muestra gratuita, uso y manipulación.
- Fuentes públicas – instituciones.
Decisión de compra y el riesgo
- Riesgo funcional – miedo al producto no funcionar según la expectativa.
- Riesgo físico – recelo del producto a causar daño a la salud del consumidor.
- Riesgo financiero – pagar un valor por encima de la calidad del producto/servicio adquirido.
- Riesgo social – miedo a pasar vergüenza en público del fallo del producto.
- Riesgo psicológico – en caso de que el producto afecte al autoestima o ego del consumidor.
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